Quand le comportement des autres nous déplaît et que nous désirons les influencer pour qu'ils le modifient, ou que nous approuvons leur comportement et désirons leur faire part de notre appréciation, je crois que nous avons intérêt à énoncer clairement ce à quoi nous réagissons sans y mêler aucune évaluation.
La confusion des deux éléments entraîne souvent des interprétations erronées et une attitude défensive. Je me souviens par exemple d'une séance de médiation en entreprise entre un dirigeant et un manager. J'ai demandé au dirigeant de m'indiquer un comportement qu'il aimerait voir changer chez son salarié. Le dirigeant répondit : "il est totalement irresponsable." Le manager réagit alors vivement : " c'est faux."
J'ai fait remarquer au dirigeant que je lui avais demandé ce que son salarié faisait, et non ce que son salarié était parce qu'il faisait ceci ou cela. Le dirigeant répondit alors : "il se croit seul dans l'entreprise." A quoi son salarié répondit à nouveau "c'est faux."
Une fois encore, j'ai souligné que le dirigeant formulait une évaluation mais ne disait pas ce que son salarié faisait. Le dirigeant réfléchit un moment et déclara ; " c'est difficile. Tout ce qui me vient à l'esprit est une évaluation."
Séparer les observations des évaluations nous aide également à penser et à parler de façon dynamique plutôt que statique. Nous nous créons beaucoup de problèmes en employant un langage statique pour faire face à un monde en perpétuel changement.
Voici donc une des composantes de la communication non violente qui consiste à faire une observation précise de ce qui augmente ou diminue notre bien-être. Ce faisant, il est important d'éviter de mêler des évaluations et des jugements à la description des faits. Une observation décrit une chose que nous voyons, entendons ou touchons. Une évaluation formule des déductions tirées de nos observations. Quand nous mélangeons l'observation d'un comportement et le jugement que nous portons sur lui, notre interlocuteur aura tendance à investir son énergie dans l'autodéfense et la contre-attaque plutôt que dans une compréhension bienveillante de ce que nous vivons. Ce qui signifie pas que la communication Non Violente exige que nous soyons parfaitement objectifs et que nous nous abstenions de juger les actes d'autrui, mais que nous séparions bien de nos observations de nos évaluations.