MkL Consul't
6 janv. 20203 Min
Où en est-on de la fameuse approche participative dite " bottom-up", en entreprise ?
La performance dépend telle encore aujourd'hui de la capacité des dirigeants à se connecter au terrain, à la première ligne des salariés, qu'elle soit face au client ou pas ?
La faculté à donner réellement la main à la première ligne pour la mise en place de solutions concrètes et réalistes est une source de performance opérationnelle et d'engagement des collaborateurs.
Voici trois piste à explorer
D'abord, organisez la liberté d'action. Guy Cormier, lors de son élection à la présidence du Mouvement Desjardins, une institution coopérative financière majeur au Canada à déclarer : " je veux donner de la marge de manœuvre et de l'autonomie aux employés de première ligne". L'idée consiste à lancer des ateliers en mode " enquête appréciative", au cours desquelles les équipes terrains identifient des actions stimulantes, pour développer la collaboration et la prise d'initiative... Une révolution du quotidien à la fois pour les équipes, qui ne se cantonnent plus à exprimer des attentes, et pour leurs managers qui doivent accepter un nouveau rôle : Donner la capacité de faire.
Un vrai changement culturel à l'instar de celui opéré par Konica Minolta, qui a défini la règle simple: Si la réponse est positive aux quatre questions suivantes :
" est-ce une brosse pour Konica Minolta " " cela apporte-t-il une valeur ajoutée à notre client " " est-ce légal et éthique ?" " êtes-vous prêt à la partager avec la communauté des collaborateurs ?", alors chacun est libre de passer à l'action, sans attendre une quelconque validation.
Aidez ensuite, les managers à se rapprocher des collaborateurs. Selon McKinsey, les managers de terrain passe entre 40 et 60 % de leur temps en réunion et en gestion administrative et seulement 20 à 40 % avec leurs équipes.
Pour aider la " première ligne " à prendre la main", le premier rôle des managers est de s'intéresser au quotidien de chaque collaborateur afin qu'il se sente suffisamment considéré et en confiance. C'est un véritable changement de posture : on passe du petit chef au facilitateur !
Chez chateauform, groupe français leader en Europe de l'accueil d’événements d'entreprise, les managers de site, appelés "couple d’hôtes", s'appuient sur différents modes d'écoute pour comprendre ce que vivent leurs équipes. Sondages ou observations bienveillantes, tout est mis en place pour aider "les couples d'hôtes" à soutenir leurs équipes, avec naturellement un impact direct sur l'expérience vécue par les clients.
Nommez enfin des collaborateurs de "première ligne" dans les instances stratégiques. Souvent, les places dans les instances de gouvernance, comité transversaux et autres groupes de travail sont squattées par le même groupe de managers impliqués, brillants et constructifs qui sont sur-sollicités. Et de ce fait, de plus en plus déconnectés du quotidien. Il est donc essentiel que des "vrais gens", ceux qui vivent la réalité du terrain, participe à ces organes de décision en tant que membres de plein droit. Sans doute timides dans les premières réunions, ils deviendront rapidement le centre de l'attention car ils sauront (re)connectés les réflexions stratégiques et une réalité motivante.
Cette marge de manœuvre donnée à la première ligne accélère la résolution des irritants toute en favorisant l'engagement. Malgré cela, une des premières réactions de l'entreprise face à ces nouveaux modes de management est la peur du chaos, de la perte de contrôle... Il suffit de se rappeler que pour passer de la marche à la course, il faut d'abord se mettre en déséquilibre. Alors avec un peu d'entraînement et une bonne technique, la performance sera au bout du chemin.